Es la pregunta que muchos empresarios o Gerentes Generales de pymes se hacen a menudo. Vale recordar una frase que se le atribuye al gurú del “management”, Peter Drucker, que dice: “No puedes gestionar aquello que no puedes medir”.

Ahora bien, ¿será que seguir los resultados de la empresa tomando la información que surge de “los números” ayudará a tomar las decisiones correctas que permitan lograr mejores resultados en la gestión?

El doctor Christopher Hood de la Universidad de Oxford, en un artículo de su autoría, hace la pregunta mencionada y la respuesta es “depende”.

Él sostiene que para lo que se usan los números y el tipo de cultura de trabajo de las empresas en las que se gestiona a partir de la información que brindan los números, influirá en la eficacia de cualquier estrategia desarrollada a partir de dicha información.

El Doctor Hood afirma que la investigación sobre el éxito en el gerenciamiento de una organización ha considerado otros aspectos a parte de la calidad de los números que conforman la información y se están examinando los “efectos que los números tienen en diferentes contextos sociales”.

Él explica que básicamente hay tres formas más frecuentes de presentar los números que indican:

• objetivos
• rankings
• “inteligencia”

Cada forma se adapta mejor según sean las características de las empresas.

Objetivos

Los “objetivos” consisten en usar números para establecer y monitorear niveles mínimos de de desempeño que sean cuantificables, por ejemplo niveles mínimos de ventas, de pedidos ingresados o plazos para el cumplimiento de distintas tareas. Los defensores de los “objetivos” argumentan que “éstos pueden proporcionar incentivos poderosos para mejorar el rendimiento”. Sin embargo, los críticos argumentan que los objetivos pueden tener un efecto negativo involuntario en el rendimiento, creando “efectos techo” (sólo cumplan con la meta, no intenten superarla),”efectos de trinquete” (no trate de alcanzar el objetivo o este se alejará), o “efectos negativos” derivados del cumplimiento del objetivo (enfocarseúnicamente en el objetivo, a expensas de otros valores importantes).

Como ejemplo de de el efecto negativo derivado del cumplimiento de objetivos, el doctor Hood afirmó que este se evidenció cuando en un hospital se tomó la decisión de “mantener a los pacientes en ambulancias estacionadas fuera de los hospitales hasta que en las salas de emergencia… estuvieran listos para entenderlos… dado que no había ningún objetivo sobre la cantidad de tiempo que el paciente pasa en la ambulancia” pero había si los había sobre cuánto tiempo debía pasar antes de que un paciente fuera visto por un médico una vez que llegó al hospital.

Rankings

Los rankings utilizan números para comparar rendimientos de diferentes unidades, como personas, grupos de trabajo, organizaciones, ciudades o países. Son una manera poderosa de atraer a los medios y mayor atención de los altos niveles gerenciales. Los defensores afirman que motivan a aquellos clasificados para mejorar el rendimiento. Esta estrategia supera los efectos de “trinquete” y “techo” del uso de objetivos. Pero los críticos señalan que puede haber un fuerte efecto de “efectos negativos” como con el uso de objetivos. A modo de ejemplo de este efecto negativo, en el mundo de la educación, esto podría llevar a los maestros a ensenar sólo lo que será evaluado para la confección del ranking, o incluso a cometer fraudes y engaños cambiando las respuestas de los estudiantes después de la evaluación para mejorar las posiciones en los rankings.

“Inteligencia”

“Inteligencia” se refiere a utilizar números con el propósito de informar antecedentes para el desarrollo de políticas y o cambios en el gerenciamiento en lugar de establecer objetivos o rankings. El doctor Hood dice que este es un enfoque bien establecido tanto en el sector público como en el privado. El uso creciente de este enfoque en los últimos años ha logrado mayor transparencia al permitir a los usuarios, por ejemplo de servicios públicos mayores opciones en servicios como escuelas, atención médica o vivienda. Sin embargo, este enfoque requiere un mayor nivel de capacidad para realizar las elecciones por parte de los usuarios.

Los defensores dicen que este enfoque permite la toma de decisiones basada en la evidencia y enfoca la atención en el progreso. También afirman que el último gurú de calidad Edward Deming, quien fundó el movimiento de gestión de calidad total, pensó que era “la mejor manera de generar mejoras continuas en la producción” sin crear las distorsiones que los sistemas objetivo y de ranking pueden producir. Los críticos dicen que un sistema de medición de este tipo permite ignorar la información sobre el rendimiento y que sólo se utilizaría si los administradores lo consideraran útil. Los críticos piensan que sólo los sistemas con zanahorias y palos producen resultados predecibles.

Mientras que cada camino tiene defensores y oponentes, el doctor Hood observa que el resultado derivado de la elección de cada uno de ellospuede variar según la cultura que opera cada una de las diferentes organizaciones. Por ejemplo, el uso de objetivos parecería más efectivo en una empresa que tenga la tradición de ser jerárquica, donde las prioridades son claras y hay un propósito de sentido común. Por otro lado, el uso de rankings puede ser más efectivo en organizaciones donde haya una cultura fuerte de esfuerzo individual y un impulso básico para competir.

Este análisis llevó al doctor Hood a concluir que no hay un único camino aconsejable en términos de cómo usar “los números” y que dependerá del criterio y juicio de cada “Gerente”.